如何在Twitter上實現業務目標

　　Twitter是企業可以用來吸納廣大用戶的工具，畢竟，每一個Twitter用戶都是一個消費者。而企業在Twitter上的大部分用戶(如果不是所有用戶)都已經在用它來談論該企業了。對於企業來說，在建立用戶與企業之間的聯系方面，Twitter表現得十分出色，因此，它能夠促進銷售，承擔客戶服務工作，提升品牌知名度，甚至能將潛在客戶轉化為實際購買者。在接下來的幾個例子中，你將會看到已經利用Twitter的公司是如何獲得成功的。

　　Twitter促進銷售：大公司你能用Twitter賺到錢嗎?如果是像戴爾這樣的電腦生產廠商，那麼答案毫無疑問是肯定的。在過去近兩年的時間裏，戴爾在Twitter上不斷更新發布針對Twitter用戶的獨家促銷優惠，並且獲得了由微博網站直接貢獻的超過300萬美元的營收。雖然對於像戴爾這樣的大公司，300萬美元並不是大數目，但是它證明了企業可以通過Twitter獲取銷售收入，而且這並不難實現。戴爾在Twitter網站上十分引人注意，與戴爾品牌名稱相關的新聞、社區網站、優惠推廣和國際博客都非常活躍。除此之外，戴爾各部門，如企宣團隊和銷售團隊，都有大批代表活躍在Twitter網站上。

　　你可以隨心所欲地訪問Twitter網站，輕松訂閱多家供應商的更新。對於用戶來說，接收供應商信息並且付諸行動也並不是件難事。這正是戴爾所做的，也是為什麼戴爾能夠在18個月內獲得7位數收入的原因。

　　如果你將Twitter當作是一種收入來源，可以考慮運用這樣的營銷策略：發布專門為Twitter用戶提供的優惠。也許你會想到要提供一種通過其他途徑無法獲得的優惠，那麼可以通過Twitter來傳播只與你的發布賬戶相關聯的優惠卷代碼;或者是自定義一個Twitter獨家優惠的鏈接，然後只在Twitter上推廣這個促銷活動，而不通過其他的廣告渠道發布。每周至少發布一個讓大家有興趣談論的優惠，利用“轉推消息”來實現口碑營銷。要確保你的客戶知道你在使用Twitter，可以在你的網站上創建一個頁面發布自己的Twitter賬號，或者是在你給客戶的新聞郵件中發送Twitter更新消息。

　　Twitter促進銷售：小公司

　　也許你會覺得Twitter對於大公司才是最適合的，畢竟人們了解更多的是戴爾的產品而不是小公司生產的產品。然而，小公司也同樣能夠充分運用Twitter各種功能影響用戶，從而成功地實現營銷目標。

　　Namecheap是一家域名注冊商。2008年年底和2009年年初，它在Twitter社區上發起了兩次有獎競答，並從中獲利。這家公司的營銷專家Michelle Greer是Twitter的活躍用戶，她發現Twitter能夠成為吸引流量、擴大銷售的驅動因素，而且並不需要公司投入大量的資金。於是，該公司發布了一個小的推廣活動，在連續的幾周之內，每個小時都會問一個問題，回答正確的前三名參與者將會在其Namecheap賬號中獲得9.69美元的獎勵，這正是購買一個域名的費用。而競答活動結束後，正確答案最多的參與者將會贏得iPod產品。

　　競答活動非常成功，成千上萬的人競相參與，贏取獎品。Twitter因此受益，然而最大的收益者卻是Namecheap這家公司。在2008年12月發起的競答活動中，Namecheap的Twitter跟隨者數量增加了20倍，新域名注冊數提高了20%。在域名namecheap.com中指向競答頁面的反向鏈接數為139個，而其他主頁中的反向鏈接更是數不勝數。總的來看，這種推廣策略要投入大量的時間，Greer也承認這種類型的Twitter活動是需要做一些工作來實現的。畢竟，他們為了這個小競答編寫了600多道問題，提供了價值17000美元的域名作為獎品。Greer說，在競答期間有四個人參與進來維護公司的賬戶：她自己負責編寫所有的問題並且查看答案;公司的CEO(執行總裁)Richard Kirkendall也會時不時的登錄賬戶，確保競答比賽的順利進行;公司的CTO(首席技術官)Mohan Vettaikaran編寫了一個與Twitter的API兼容的腳本，能夠有序地將問題發布在Twitter上;而第四個參與者則負責將問題輸入到這個腳本工具中。

　　雖然發起這種競答比賽需要付出一定的人力來承擔一些工作，Greer仍然認為與其他可選方案相比，Twitter這種方式是小公司完全負擔得起的。她說：“老實說，它幫助Namecheap成長為一個更好的公司，因為我們可以從客戶那裏直接獲取反饋，而且所需的費用比進行市場調查或者雇用研究顧問要便宜得多。我們為客戶提供免費域名，而他們則幫助我們完善我們的公司。這是一種雙贏的方式。”

　　用Twitter做客戶服務

　　在社會媒體中，不管你是否參與其中，關於你的話題總是會層出不窮。Twitter即是如此。假如你在某公司工作，那麼在Twitter上搜索你的公司可能會出現成百甚至上千的搜索結果，你可以獲取消費者的實時反饋並且了解他們對貴公司的服務及供應產品的看法。當然，你也可能想以貴公司的名義回複那些不太正面的評論。這樣，Twitter上充滿著各種客戶服務的咨詢問題，而公司的客服代表們則在減輕客戶顧慮這方面掌握了主動權。

　　Comcast公司是一個很好的例子，它通過Twitter將企業客戶服務水平提高到了新的層次。該公司的數碼產品售後服務部門總監Frank Eliason成功地為利用Twitter進行客戶服務樹立了典範。據Eliason透露，多年來Comcast公司一直在查看Twitter上的用戶對話。而在一年多以前，有人向他們推薦Twitter，認為它是一個有潛力的溝通渠道。起初，他們對於進入這樣一個陌生的領域也很猶豫，但是經過與博客主和科研領域工作者進行互動交流後，他們意識到接觸這些客戶並且與之對話溝通將會使公司受益無窮。最終，Comcast公司通過Twitter獲得了更多的關注度，博客文章及主流媒體上對其都有所提及。也正是由於這種關注度，使得眾多公司競相效仿。

　　幾個月後，Comcast公司的員工也看到了Twitter社區的價值。畢竟，Twitter社區認為他們不僅是公司的代表，同時也是社區的參與者。在Twitter上，由於你代表著公司品牌，這或許能夠加強你與其他人之間的聯系。在對話監視方面，該公司也並沒有使用什麼複雜的工具來搜索與公司有關的討論，他們的首選工具就是Twitter Search。在任何時間內都會有4名Camcast員工在Twitter上工作。

　　像Rebecca Kelley這樣的Camcast客戶都非常高興Camcast公司能夠活躍於這種社交網絡。Kelley寫下了她與Camcast Bill在Twitter上的交流感受：“在整個過程中，他一直都反應迅速，令人愉快，通情達理，對我的幫助很大。這些對我來說都是非常好的客戶體驗。”此外，在與Comcast的交流結束後，她認為：“Camcast利用Twitter來接觸客戶，有效地進行信譽管理這件事給我留下了非常深刻的印象。”Eliason對Camcast利用Twitter與客戶進行互動也感到非常滿意。他說：“我認為這是一種了不起的方式，我們可以通過它來與我們的客戶進行溝通交流，並且方便快捷地獲取他們的反饋。在我們努力改善客戶服務水平的時候，Twitter可以幫助我們獲取客戶方的真實描述，也有助於改善整體客服體驗感受。”

　　JetBlue航空公司是另外一個成功運用Twitter的公司。反應消費者問題的博客網站Consumerist.com著重介紹了一個例子，用它來說明JetBlue公司是如何通過Twitter來實現高效的客戶支持的。在這個案例中，一個Twitter用戶僅僅只是在她的Twitter主頁中更新了一條消息：“JetBlue，我需要一個輪椅!”不久之後，她試圖撥打JetBlue的客服熱線來獲得輪椅，但是在她和電話客服人員通話之前，Twitter上的JetBlue客服就已經前來協助她，並且聯絡了能夠立即給予她幫助的人。

　　JetBlue公司企業宣傳部經理Morgan Johnston解釋說他運用了新的媒體工具來提高公司宣傳的水平。在JetBlue著重使用Twitter之前，他對這個網絡社區進行了研究，觀察用戶如何表現以及其他用戶如何回應。起初，他們只是在Twitter上搜索提到其公司名字的消息。隨後，在發現了一些用戶對公司的誤解之後，他們開始認識到積極參與帶來的好處。而JetBlue也因此不再只是一個“不露面的公司”，這對JetBlue來說是一個優勢。

　　公眾對於JetBlue公司的印象一直都是正面積極的，尤其是自它使用Twitter以來。但是Johnston也不否認仍然有一些客戶對公司不滿，他指出：“有一些人會覺得我們的@JetBlue賬戶並沒有能力提供令他們滿意的客戶服務。但是，Twitter是有一定限制條件的，我認為我們在維持客服對話平穩進行這方面做出了不錯的成績，並且與以往一樣，我們也一直在根據客戶的需求來調整我們使用Twitter的策略。”事實上，Twitter網站的局限性會使人們認為用它來做客戶服務是不大可能的，但是JetBlue公司用他們的實際行動告訴我們這是絕對可行的，而且Twitter能做的遠遠超乎其他公司的想象。